Comprare una cucina a Ferragosto: quando il servizio fa la differenza

Volevo comprare una cucina per l’area break di uno dei miei uffici.

Era venerdì 14 agosto.

Non avendo tempo per andare direttamente nello showroom, comincio a cercare su Google soluzioni che mi permettano di comprare una cucina direttamente online qui nella zona.

Ma NON la voglio comprare da Ikea.

Dopo aver girato circa 20 siti, non ne trovo neppure uno che:

• Mi permetta di fare un progetto decente online, tranne Ikea
• Mi faccia visionare materiali e tipi di cucina, permettendomi di farmi un’idea di quello che andrò a comprare e della fascia prezzo, tranne Ikea
• Sia aperto nella settimana di ferragosto, tranne Ikea

Allora provo a forzare la mano, lascio il mio contatto nel form di quelli che mi sembrano un po’ più all’avanguardia, e che magari riescono a gestire una vendita online.

Ne scelgo tre.

Provo il primo, ha addirittura una chat in cui dice ‘operatori online’ e la possibilità di parlare con qualcuno via Zoom.

Ci sono tre venditori che risultano liberi!

Provo la chat, nessuno risponde, i messaggi sono ancora lì dopo 6 giorni senza risposta.

Provo allora a contattare uno dei tre venditori liberi via Zoom al link presente nel sito, nessuna risposta, provo il secondo, nessuna risposta, provo il terzo, nessuna risposta.

Nessuno mi ha mai contattato, nonostante per fare queste operazioni abbia lasciato i miei dati nel loro sito ovunque.

Guardo su Google, il negozio risulta chiuso nelle due settimane centrali di agosto. 

Vabbé dai, hanno solo qualche problema di gestione e aggiornamento online… ma poi chi è che vuole comprare una cucina a ferragosto?

Hanno fatto bene a chiudere.

Provo il secondo venditore: nel suo sito c’è un fantastico modulo da compilare, dove posso lasciare misure, idea di spesa, allegare file di foto e disegni dell’area dove voglio piazzare la cucina…20 minuti di compilazione e tutto è a posto.

Mi chiameranno sicuro!

Di nuovo nessun contatto. Anche loro chiusi nelle due centrali di agosto.

Provo il terzo. 

Qui addirittura, dopo aver inserito tutto, foto, misure, ecc… mi fanno scegliere anche il modello di cucina con un’idea di spesa. 

Favoloso. 

Domani mi chiamano sicuro.

Niente.

Mi hanno chiamato solo dopo una settimana, alla loro riapertura.

Un signore piuttosto arrogante, quasi scocciato, dall’altra parte mi fa: “Ho visto che ha lasciato i dati per comprare una cucina. Quando vuole passare in negozio?”

Io: “No mi scusi, ma io ho compilato tutto online perché non riesco a pass….”

Lui, prima che io finisca: “Eh no … se lei non passa come faccio io a farle il preventivo? E poi per quando le serviva? Lo sa vero che poi ci vogliono due mesi per avere la cucina?”

Io: ”Ma… a dire la verità a me serviva entro la fine di settembre”

Lui: “Eh no … non ce la facciamo mica. Va beh, mi dica quando può passare, che vediamo, magari su qualche modello che abbiamo già in stock magari per inizio ottobre riusciamo”.

Io: “Mi scusi, ma io non riesco a passare e non posso aspettare ottobre”.

Lui: “Va beh niente, facciamo che ci sentiamo allora quando ha tempo di passare, perché mi sembra che lei abbia le idee confuse su come lavoriamo.”

Ok.

Forse sono veramente io che ho delle pretese eccessive: comprare una cucina, online, sotto Ferragosto.

Allora sono andato sul sito di Ikea, mi sono configurato la cucina, ho prenotato la data di consegna e montaggio (24 settembre), poi ho prenotato l’appuntamento online con un consulente per la verifica del progetto e il pagamento.

Faccio l’appuntamento (online) e in mezz’ora mi conferma il progetto dopo avere fatto qualche modifica sulla base della posizione attacchi, ecc, mi dà l’IBAN dove devo pagare e mi conferma che se faccio il bonifico oggi data di consegna e montaggio sono confermati.

Metto giù, faccio il bonifico, ne mando copia via mail e 20 minuti dopo arriva la conferma ufficiale del tutto: il 24 mi consegnano la mia cucina.

Non volevo comprare da Ikea, l’ho già detto.

Ma l’ho acquistata da Ikea, perché qualcuno che voleva comprare una cucina online a ferragosto c’era: IO.

Ora.

Da questa esperienza ho fatto un parallelismo con una delle mie attività.

Ho un box di CrossFit, che negli ultimi due anni fortunatamente è diventato autonomo, rendendo la mia presenza fisica nel box marginale rispetto all’inizio.

Ma questo non vuol dire che non lavori costantemente per migliorare quello che facciamo anche lì.

I mobilifici sono tra quei servizi che hanno pianto miseria durante il Covid – e adesso sono in ferie.

Sono quelli che se la prendono con la grande distribuzione, perché offre prodotti scadenti a basso prezzo, e “la gente compra da Ikea solo perché lì la roba costa meno, noi invece abbiamo la qualità…”.

Mi faccio quindi un paio di domande.

Non è che per caso molta gente sceglie Virgin & co. non per il prezzo o per la sauna, ma per l’accessibilità e i servizi complementari che noi non sappiamo dare o che diamo male?

Non è che per caso il prezzo alla fine è solo una minima parte del problema?

Forse è il caso che ripensiamo al modello di business.

Forse è il caso che verifichiamo la facilità con cui un cliente può entrare in contatto con noi e cominciare ad allenarsi.

Forse è il caso di pensare che magari qualcuno che a Ferragosto vuole allenarsi c’è, e magari se stiamo aperti qualcuno ci sceglierà anche per quello.

Forse è il caso di rendersi conto che il prezzo non c’entra niente, e che se lo stracciamo non risolveremo i nostri problemi, anzi… continueremo a fornire qualcosa di sbagliato ma guadagnando di meno.

Forse è il caso di riflettere su tutto questo e di metterci davvero in discussione, senza continuare a ripeterci che il problema sono le multinazionali e la crisi.

A questo punto immagino che ti starai chiedendo: perché ti parlo di un episodio successo in piena estate, quando siamo letteralmente alle soglie dell’inverno?

Perché questo modo di fare, ovvero il fatto di chiudere le porte ai clienti in un determinato periodo dell’anno (senza peraltro aggiornare il software gestionale, l’account Google My Business, la pagina Facebook ecc…) è tipico della piccola e media impresa italiana.

Il fatto di “chiudere per le vacanze” è la prassi della maggior parte delle attività che offrono prodotti e servizi, al di sotto di una certa soglia di fatturato e di personale impiegato.

Infatti, solo i grandi colossi, come appunto Ikea, restano aperti.

Ma attenzione. 

Non ti sto dicendo che la tua palestra debba restare aperta ogni singolo giorno dell’anno, soprattutto se il tuo organico all’inizio non te lo permette (e, come sai, io sono contrario al fatto che il titolare si “seppellisca” dentro la sua stessa struttura).

Sto solo dicendo che dovresti metterti davvero in discussione…

…smettere di ragionare in base al presupposto del ”fanno tutti così” o del “si è sempre fatto in questo modo”…

…metterti una buona volta nei panni dei tuoi clienti…

…e chiederti onestamente:

• I miei clienti e potenziali tali mi possono trovare facilmente?
• Se vogliono mettersi in contatto con me, possono farlo senza imprecare?
• Gli orari e i giorni nei quali mi possono contattare sono chiari e costantemente aggiornati?
• I tempi di risposta dei miei receptionist sono sufficientemente rapidi?
• Il servizio fornito è adeguato e allineato con le aspettative del cliente (o possibilmente anche superiore)?
• Il personale addetto alla gestione dei clienti e dei potenziali tali è gentile, sa ascoltare e sa fornire risposte che risolvano davvero i problemi delle persone, portando quindi a casa un alto tasso di chiusure nella vendita del prodotto o del servizio?
• Le informazioni relative alla mia attività sono aggiornate in tempo reale su tutti i canali online (e possibilmente anche offline)?
• Se un cliente mi contatta in una giornata di chiusura, sono sicuro che riuscirò a ricontattarlo in tempi rapidi per non perderlo definitivamente?
• Come lo ricontatto? Ho almeno un follow up di mail che lo “tenga in caldo” finché non viene richiamato da un operatore, o lo sto abbandonando a se stesso e regalandolo alla concorrenza?

Rispondere a queste domande e assicurarsi che questi parametri vengano tutti soddisfatti è fondamentale sempre, ma ancora di più adesso che ci avviciniamo alle vacanze di Natale, le quali, al pari del ponte di Ferragosto, vedono una quantità enorme di clienti lasciati sul piatto, pronti per essere “mangiati” dalla concorrenza.

L’articolo di oggi, quindi, non racconta solo un aneddoto divertente avvenuto il giorno di Ferragosto, ma vuole essere anche e soprattutto l’occasione per parlare di servizi e procedure di gestione del cliente.

E’ esattamente su questo aspetto che le grandi palestre (e magari anche la tua concorrenza locale) ti battono.

La scelta del cliente non è MAI determinata solo da un discorso di qualità del prodotto. 

Nella maggior parte dei casi, l’elemento che fa pendere la bilancia da una parte o dall’altro è lo standard del servizio (ovviamente affiancato anche alla qualità del prodotto, che deve comunque essere la base).

La prima cosa da fare, quindi, è assicurarti che il tuo servizo e la tua comunicazione siano eccellenti. 

Altrimenti non potrai mai davvero vincere la tua battaglia, né contro le palestre del tuo stesso quartiere (che cercano di affossarti a suon di sconti), né tantomeno contro le multinazionali, che sono aperte e pienamente operanti per quasi 365 giorni l’anno.

Bene, per oggi mi fermo qui. 

Spero che tu ti prenda il giusto tempo per riflettere su questi aspetti e che, se dovessi renderti conto che la tua attività non li rispetta, possa trovare la forza per cambiare rotta.

Ricorda che per migliorare la tua attività puoi sempre richiederci una consulenza fitness gratuita.

Ci vediamo la prossima settimana, sempre su queste pagine.

Cordialmente,

Mr Beef